12月3日软商品日报《电商消费维权指数2023年第四季度报告》发布：服务提质增效成平台增加用户黏性“杀手锏”

中国消费者报报道（记者桑雪骐）2023年9月至11月，既有我国传统消费市场的“金九银十”，也有互联网时代所特有的“双11”大促。作为疫情转段后消费复苏的第一年，第四季度消费市场稳步回升。日前，中国消费者报社联合淘天集团发布的《电商消费维权指数2023年第四季度报告》显示，受大促影响，2023年四季度电商消费维权指数向上波动明显，各平台纷纷将提升消费全链条服务水平作为增加用户黏性的“杀手锏”。 大促影响指数明显向上波动 2023年9月至11月，电商消费维权总指数均值为136，同比增长52个点、环比增长26个点，整体在较正常区范围内波动，从指数趋势看，“双11”期间电商消费维权指数明显上升。 电商消费维权指数波动图（2017年1月—2023年11月） 各平台在“双11”期间竞相“卷”价格。作为阿里巴巴架构重组、淘宝天猫集团独立后的第一个“双11”，天猫首次提出“全网低价”，大规模推出官方直降、立减，且优惠商品有明显的“闪电标”，其核心目标是要让用户“来更多、买更多、留更多”。同时，直播营销模式也大大激发了消费者的消费冲动，但平台数据也显示，大量消费纠纷也随之产生。 历年电商消费维权指数变动趋势显示，每年“双11”前，指数都会在季度中间月份略微有所爬升并在整个季度持平稳态势，最后探入乐观区。但2023年“双11”，受预售机制不断完善、发货物流体验整体提升、平台活动不断优化等因素影响，大幅提升了消费者的消费体验预期，而因促销活动、价格、商家发不出货、物流集中、退货集中等问题造成了各类纠纷提前至11月份爆发，导致指数由较乐观区爬升至正常区。 预计由于耐用品售后服务周期长，其中因质量问题的退换维修等售后纠纷问题将在下一季度出现明显变化。 服务消费成未来经济增长重要支撑 从2023年8月开始，国家统计局首次增加发布服务零售额数据，旨在反映以货币形式销售的服务的价值。国家统计局数据显示，2023年9月至11月，服务零售额增速持续提升，2023年1月至11月，服务零售额同比增长19.5%，增速比2023年1月至10月加快0.5个百分点。 消费领域的新产品、新场景、新业态不断涌现，进一步激发服务消费市场活力。2023年12月29日，飞猪发布《2023年度“囤旅游”报告》显示，“囤旅游”的消费者规模同比2022年增长超100%。有关部门数据显示，2023年11月，全国电影票房收入同比增长近2倍。 国家广告研究院研究员马旗戟认为，服务业是经济增长的主动力，是未来方向，在有形商品基本满足消费者需求之后，无形的服务逐步成为消费和生活需求的重要内容。服务零售额指标的推出，为进一步调整优化社会消费指标体系做了有益探索和基础铺垫。

提升售后服务水平增加用户黏性 在激烈的价格竞争之外，电商平台在售后服务上也竞相发力，希望通过更加优质的服务增加平台黏性。 近日，淘宝、京东相继公示了最新的平台争议处理规则和售后服务管理规则。其中均明确，在一定条件下，消费者可向商家发起退款不退货，即“仅退款”的申请。由拼多多推出的“仅退款”规则，至此已成为包括直播平台抖音在内电商平台的通行规则。 “仅退款”在很大程度上保护了消费者权益，但对于商家来说，也意味着增加了不确定性和风险。据了解，淘宝对此提出了大数据解决方案，将根据卖家的实际经营作出判断，从而决定对于买家的快速退货退款或退款请求是否支持。另外，淘宝还为商家提供快捷申诉通道，30天以内的订单商家都可以提起复核申诉。 上门换新是天猫超市为消费者提供又一项新增售后服务。消费者的申请通过后，天猫超市的合作物流人员便会上门取回货物，并将新货送到消费者手中，从而确保换货过程的便利快捷。 优化服务链条提升消费体验 在互联网上，销售全链条的体验越来越受到消费者的重视，因此，电商平台也通过多种手段提升消费者在消费各个环节的体验。 商家客服是消费者咨询求助的第一道响应人，近年来，为了提供更好的消费体验，淘天平台向商家发布了一系列商家客服考核规范。前不久，淘天“商家平台&开放生态部”联合“用户平台&阿里妈妈事业部”开发了商家客服产品专项提升项目，优化了一系列客服接待基础工具，帮助商家客服最大程度提质增效。在客服产品灰度测试期间，日活量超过240万，商家非常满意度达63%、整体满意度高达87%。 在人工智能时代，电商平台又迎来一个新的购物场景——生成式AI智能导购。2023年9月13日，淘宝开放大模型原生AI应用“淘宝问问”。同日，通义千问正式向公众开放。 据了解，“淘宝问问”接入的正是通义千问大模型底座，可以认为这是一个内嵌在淘宝里的“ChatGPT”。消费者可以在应用测试版页面直接提出各种问题，文字或语音皆可，“淘宝问问”会生成文字、图片、视频、音频等多模态的信息作为回复。